Стандарт обслуживания Клиентов
20 вопросов
1.
Укажите, на разработку какого вида договора вам дано не более 3 рабочих дней?
Договор по типовым формам
4 вариантов ответа
2.
Укажите, в какой ситуации при консультации Клиента вы можете завершить разговор первым(-ой).
Клиент не прекращает нецензурно выражаться и не переходит на нормальное общение
4 вариантов ответа
3.
Укажите, что должно быть указано в приказе о назначении ответственного за погрузку, размещение, крепление и выгрузку груза.
[4 ответа] Наименование организации...
6 вариантов ответа
4.
Укажите, каким способом вы можете информировать Клиента об изменениях в нормативной базе.
[3 ответа] По электронной почте...
5 вариантов ответа
5.
Клиент предоставил непрошитый заверенный документ.
На оборотной стороне документа должны быть сделаны соответствующие отметки
4 вариантов ответа
6.
К Вам обратился Клиент, предоставив на проверку реквизиты для оплаты за перевозку грузов. В реквизитах прописаны: счет, кор. счет, БИК, ИНН, КПП. Укажите, каких сведений не хватает.
[2 ответа] Банк...
5 вариантов ответа
7.
Укажите, в какой ситуации Клиенту назначается персональный менеджер.
В случае заключения с Клиентом долгосрочного договора
4 вариантов ответа
8.
В течение какого срока вы должны подготовить договор, заключаемый не по типовым формам?
Не более 14-ти рабочих дней с учетом согласования с причастными службами
4 вариантов ответа
9.
Укажите, как должны быть заверены копии документов, которые предоставил Клиент.
Нотариально или печатью и подписью руководителя предприятия
4 вариантов ответа
10.
Вы проверяете заверенные документы, которые предоставил Клиент. Укажите, при отсутствии каких отметок вы должны вернуть документы.
[3 ответа] Отметки «Копия верна»...
4 вариантов ответа
11.
Укажите, какие документы должен предоставить Клиент для подтверждения открытия ЕЛС и присвоения четырехзначного кода.
[2 ответа] Паспорт организации...
5 вариантов ответа
12.
Заполните недостающую информацию. Срок на открытие ЕЛС устанавливается — …/на подготовку проекта соответствующего договора — …
Не более 1 рабочего дня / не более 2 рабочих дней
4 вариантов ответа
13.
Укажите, что вам необходимо сделать при принятии уставных документов.
[2 ответа] Проверить наличие документов согласно установленному перечню, представ...
4 вариантов ответа
14.
В ходе консультации вы уточняете номер телефона Клиента и предлагаете немного подождать, пока не будет получена консультация по вопросу. Укажите какая произошла ситуация.
Вы затрудняетесь сразу ответить на вопрос Клиента
4 вариантов ответа
15.
При заполнении чего вы укажете Имя, Отчество, занимаемую должность, название компании, контакты, электронный адрес, ссылку на сайт ОАО «РЖД»?
Подписи в электронном письме
4 вариантов ответа
16.
Вам необходимо срочно направить письмо Клиенту. Укажите, каким видом отправки вы воспользуетесь.
Внутренней корпоративной почтой
4 вариантов ответа
17.
Укажите, какие фразы можно использовать при общении с Клиентом?
[2 ответа] Вам следует...
7 вариантов ответа
18.
Укажите, как вам следует поступить в ситуации, когда Клиент задает вопросы личного характера.
[2 ответа] Если у Клиента есть вопрос, касающийся работы компании, то разговор сл...
5 вариантов ответа
19.
Укажите, какой фразой в ходе обслуживания Клиента, повышающего тон, не стоит заканчивать диалог?
К сожалению, разговор не может продолжаться в таком тоне. Я вынужден(а) прекратить разговор. Всего д...
5 вариантов ответа
20.
В ходе консультации вы сообщаете Клиенту, что в подобном тоне разговор продолжаться не может и вы будете вынуждены прекратить разговор. Какая ситуация произошла?
Клиент нецензурно выражается
4 вариантов ответа