Этика и культура общения с пассажирами
21 вопросовСтраница 1 из 2
1.
Наблюдая за работой участка досмотра, вы стали свидетелем ситуации, когда негативно настроенный пассажир-подросток в развязанной манере стал спорить с работником и ссылаться на документы, не имеющие отношения к ТБ, стал торопить работника. Работник реагировал следующими фразами, какие из них способствуют погашению конфликта?
Вам необходимо соблюдать требования законодательства о ТБ
4 вариантов ответа
2.
Вам необходимо проверить работу участка досмотра на предмет этики обслуживания. Что, на ваш взгляд, наиболее полно отразит состояние дел?
[6 ответа] Наблюдение за работой работников участка...
6 вариантов ответа
3.
Пассажира, вынужденного проходить досмотр, не устраивает необходимость проходить досмотр в принципе. Он начинает спорить/возмущаться, настаивает, что не должен проходить досмотр. Выберите наиболее правильные действия работников.
Сообщить, что необходимость проводить досмотр обусловлена законодательством и предложить ознакомитьс...
4 вариантов ответа
4.
Пассажир-мужчина преклонного возраста выражает обеспокоенность, что при досмотре ручной клади с продуктами питания через интроскоп можно получить превышение нормы радиационного излучения. Выберите наиболее подходящую реакцию работника.
Сослаться на то, что используемое оборудование соответствует санитарным нормам Российской Федерации
4 вариантов ответа
5.
Какие из перечисленных аргументов относятся к рациональным?
[3 ответа] Статистика...
6 вариантов ответа
6.
Какие из перечисленных аргументов относятся к эмоциональным?
[3 ответа] Авторитетное мнение...
6 вариантов ответа
7.
Вы проверяете конспект техучебы подразделения ТБ по работе с конфликтами. В разделе, посвященном описанию основных проявлений конфликтного поведения приведены следующие проявления. Выберите из них правильные варианты.
[3 ответа] Перебивание собеседника...
5 вариантов ответа
8.
Какие из приведенных фраз допустимы на рабочем месте?
[4 ответа] «Посмотри на следующего пассажира, ему нужно помочь»...
7 вариантов ответа
9.
Начальник вокзала с целью проверки наблюдает за речью дежурного по залу. Какие из услышанных фраз допустимы?
Можно и так сказать про наличие у вас запрещенных к перевозке предметов
5 вариантов ответа
10.
Какие из приведенных ситуаций при разговоре с Клиентом соответствуют этике общения с пассажиром?
[2 ответа] Внимательно и тактично обращаться с другими людьми...
4 вариантов ответа
11.
Каким жестом можно показать, что вы внимательно слушаете Клиента?
Слегка наклонив голову
4 вариантов ответа
12.
Какие из поз работников вы отметите как нарушения в поведении при контроле работы участка досмотра?
[3 ответа] 1...
6 вариантов ответа
13.
Какие из перечисленных элементов коммуникации с Клиентом относятся к невербальным?
[3 ответа] Мимика...
5 вариантов ответа
14.
При проверке работы дежурного по залу у работника были наушники, на форменной одежде был бейдж слева, форменная рубашка прикрывала ремень на брюках, рукава закатаны. Что из перечисленного допустимо во внешнем виде и на рабочем месте работника?
[3 ответа] Форменная одежда...
6 вариантов ответа
15.
Какие из перечисленных документов могут быть доступны для пассажиров в помещении дежурного помощника?
[3 ответа] Выдержки из нормативных документов о правилах перевозок...
4 вариантов ответа
16.
Начальник вокзала проверяет, как в дикторской организовано рабочее место. Что из перечисленного подтвердит, что требования к рабочему месту установлены?
[2 ответа] Технологический процесс работы диктора, раздел «Рабочее место»...
4 вариантов ответа
17.
Вы осуществляете проверку в помещении дежурного помощника. Что лишнее на данном рисунке?
[2 ответа] Кружка...
5 вариантов ответа
18.
Что нужно изменить, чтобы внешний вид работника вокзала соответствовал требованиям?
[3 ответа] Использовать бейдж...
5 вариантов ответа
19.
Что из перечисленного вы отнесете к внешней клиентоориентированности?
[4 ответа] Дежурные по залу нацелены дружелюбно выяснять, понимать и удовлетворят...
7 вариантов ответа
20.
Что из перечисленного вы отнесете к внутренней клиентоориентированности?
[4 ответа] Работники блока главного инженера, дежурные помощники и дежурные по за...
6 вариантов ответа