Основы психологии и этика общения
31 вопросовСтраница 2 из 2
21.
Выберите несколько вариантов того, что относится к невербальному обращению:
[2 ответа] Движения тела, кожные реакции...
3 вариантов ответа
22.
Выберите варианты уточняющих вопросов, которые Вы можете задать клиенту при помощи технологии работы с претензиями
[2 ответа] Позвольте уточнить, правильно ли я понял/а Вас?...
3 вариантов ответа
23.
Что именно недопустимо во время нахождения в кассовом зале?
[2 ответа] Держать при себе личные вещи, пользоваться мобильным телефоном...
3 вариантов ответа
24.
В случае отсутствия мест на выбраный клиентом поезд кассир говорит ему:
[2 ответа] К сожалению, мест на выбраный Вами поезд нет. Могу предложить Вам мест...
3 вариантов ответа
25.
Сколько процентов информации передаётся невербально?
От 70 до 80%
3 вариантов ответа
26.
Какие фразы следует говорить клиенту вместо "нет", "не знаю"?
Я выясню для Вас. Я предлагаю вам такой вариант ...
3 вариантов ответа
27.
Можно ли обвинять в случившемся кого-либо из коллег, в том числе билетных кассиров и сотрудников других служб?
Нет, это считается ошибкой в обслуживании
3 вариантов ответа
28.
Как правильно извиниться перед клиентом?
Извините за эту ситуацию / Приносим извинения за доставленные неудобства
3 вариантов ответа
29.
Во время нахождения в кассовом зале кассиру недопустимо:
Держать при себе личные вещи
3 вариантов ответа
30.
Цель этапа " Условное согласие" при работе с конфликтной ситуацией:
Показать, что кассир остался неравнодушен к ситуации клиента
3 вариантов ответа
31.
Что повышает эмоциональное напряжение и провоцирует конфликт?
[4 ответа] Снисходительное отношение...
5 вариантов ответа