Превосходный сервис. Коммуникация с Клиентами
15 вопросов
1.
Какие чувства может вызывать у пассажира отсутствие улыбки у работника поездной бригады при общении с ним?
[4 ответа] Ощущение формальности подхода к обслуживанию...
6 вариантов ответа
2.
При обслуживании работник с мобильной тележкой говорил с пассажиром ясно, весело и быстро в ответ на неторопливый заказ пассажира, при этом принимал информацию от бортпроводника, который жестами указывал на другого пассажира, которого тоже необходимо обслужить. Что в данной ситуации не соответствует требованиям к сервисной речи?
[3 ответа] Говорил с пассажиром весело...
4 вариантов ответа
3.
Признаки каких компетенций, входящих в Модель сервисных компетенций ДОСС, прослеживаются у проводника на изображении?
[2 ответа] Доброжелательность...
6 вариантов ответа
4.
Посмотрите на изображение и отметьте, что из перечисленного необходимо изменить в мимике работника после получения претензии от пассажира?
[3 ответа] Улыбаться чуть заметной или легкой улыбкой при проходе по вагону...
5 вариантов ответа
5.
Пытаясь разрешить ситуацию с пассажиркой, не желающей одевать маску в связи с карантином, ваш коллега использовал аргументы. Что из перечисленного является эмоциональными аргументами?
Цитата слов известного всем врача-эпидемиолога
4 вариантов ответа
6.
При выяснении причин недовольства пассажира обслуживанием, что из перечисленного стоит сделать работнику поездной бригады?
[2 ответа] Не искать виноватого в сложившейся ситуации...
5 вариантов ответа
7.
Что из перечисленного относится к проявлению конфликтного поведения?
[4 ответа] Открытое недоверие...
6 вариантов ответа
8.
Какие чувства может вызывать у пассажира отсутствие улыбки у работника поездной бригады при общении с ним? Выберите из перечисленного.
[4 ответа] Ощущение формальности подхода к обслуживанию...
6 вариантов ответа
9.
К вам обратился пассажир. Как следует смотреть на него при разговоре?
[2 ответа] Смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но с вниманием...
5 вариантов ответа
10.
Что из перечисленного НЕ стоит демонстрировать мимикой?
[3 ответа] Сведенные брови...
5 вариантов ответа
11.
Как вы считаете, что не так с мимикой работника? Выберите из списка.
[2 ответа] Отсутствие улыбки...
5 вариантов ответа
12.
Какие из перечисленных ситуаций соответствуют требованиям к сервисной речи?
[2 ответа] Делая объявление голосом, говорит внятно и грамотно...
5 вариантов ответа
13.
Какие из перечисленных компетенций входят в Модель сервисных компетенций ДОСС?
[6 ответа] Доброжелательность...
9 вариантов ответа
14.
Какое из приведенных описаний процесса перевозки наиболее соответствует концепции Превосходного сервиса?
Перевозка пассажиров выполняется с соблюдением сервисных процедур с акцентом на заботу о пассажирах
3 вариантов ответа
15.
Какие из перечисленных утверждений соответствуют понятию «Превосходный сервис»?
[2 ответа] Работники должны дать почувствовать Клиенту, что о нем заботятся...
5 вариантов ответа